對(duì)于云鯨而言，當(dāng)下最重要的是正視問題，加強(qiáng)品控管理，優(yōu)化售后服務(wù)體系，擴(kuò)大維修網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
一款被寄予厚望的智能掃地機(jī)器人，卻在短時(shí)間內(nèi)頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問題，讓消費(fèi)者從“解放雙手”陷入了無(wú)盡的煩惱之中。近日，鳳凰網(wǎng)科技在社交平臺(tái)注意到，云鯨旗下J5系列和逍遙002掃地機(jī)器人均遭遇了用戶投訴。這些問題包括機(jī)器無(wú)故異響、基站按鍵失靈、雷達(dá)異常、漏水、清潔不凈等，且售后處理過(guò)程艱難，使得消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。
問題頻出：從“智能幫手”到“半夜噩夢(mèng)”
遼寧用戶“小紅薯6xxxx”在社交平臺(tái)上發(fā)文稱，其購(gòu)買的云鯨J5在半夜一點(diǎn)多突然發(fā)出“嘀嘀”的響聲，將人吵醒。這僅僅是問題的開始。據(jù)該用戶描述，購(gòu)買不到半年的機(jī)器出現(xiàn)了多項(xiàng)故障：基站按鍵很快失靈，必須斷電重啟才能使用；基站時(shí)常“抽風(fēng)”，自動(dòng)建圖、自動(dòng)洗拖布，在掃地時(shí)突然停止；拖布自清潔不徹底，需要手動(dòng)清洗。
更令人困擾的是，即使用戶更換了機(jī)器下蓋，刮地面問題依然存在；萬(wàn)向輪異響，拖地漏灰，甚至需要用戶重新清掃。該用戶無(wú)奈表示：“本來(lái)是讓他伺候我的，現(xiàn)在成我祖宗了。”
這樣的遭遇并非個(gè)例。有消費(fèi)者反映，其購(gòu)買的云鯨J5上下水版本在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩臺(tái)出現(xiàn)故障。第一臺(tái)在安裝不久后出現(xiàn)掃拖一起時(shí)異響問題，聲音很大，經(jīng)客服協(xié)調(diào)換新后，在第二臺(tái)到后半個(gè)月的時(shí)間里，出現(xiàn)了系統(tǒng)異常的問題，客服檢測(cè)后稱“雷達(dá)異常”，需要返廠維修。
新品同樣難逃厄運(yùn)：逍遙002系列陷入質(zhì)量漩渦
值得注意的是，質(zhì)量問題不僅限于J5系列。云鯨今年推出的逍遙002系列同樣陷入了質(zhì)量泥潭。
用戶反映，2025年6月底入手的云鯨逍遙002，使用不到兩個(gè)月就發(fā)現(xiàn)機(jī)器人“屁股”（萬(wàn)向輪上方）滴水。在咨詢客服后，問題不但沒有解決，反而變得更加嚴(yán)重了。機(jī)器完全無(wú)法連接，建圖始終報(bào)錯(cuò)。
“咨詢客服后就完全廢掉了呀，”該用戶無(wú)奈表示，“抱起機(jī)器人檢查了一番，按鈕以為正常，結(jié)果放回地面就再也連不上了。”
更令人擔(dān)憂的是，逍遙002的問題似乎具有普遍性。用戶在社交平臺(tái)上表示：“逍遙002問題機(jī)器很多，我家第一臺(tái)用三天壞了換新機(jī)，換機(jī)后用三個(gè)月問題不斷，現(xiàn)在直接歇火。”另一用戶補(bǔ)充道：“我線下買的002，換了3臺(tái)機(jī)器，都是到手沒有一兩天異響，解決不了，這品控絕了。”
買貨容易售后難
面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題，云鯨的售后服務(wù)政策同樣引發(fā)用戶不滿。多位用戶反映，云鯨客服在處理問題時(shí)常采取“重啟機(jī)器”、“恢復(fù)出廠設(shè)置”等簡(jiǎn)單指導(dǎo)，無(wú)法從根本上解決問題。當(dāng)用戶要求退貨時(shí)，客服多以“超過(guò)時(shí)效”為由拒絕。
“xxx奶黃包”用戶遭遇更為復(fù)雜：第一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)問題后，選擇了換新服務(wù)，但第二臺(tái)新機(jī)仍然故障。當(dāng)用戶希望退貨時(shí)，客服卻表示過(guò)了時(shí)效不予退貨。
廣東用戶“小魚xxx”也遇到了類似問題。其購(gòu)買的云鯨J5第一臺(tái)機(jī)器存在漏水和面板脫落問題，換新后的第二臺(tái)仍然故障頻出：建圖不完全、清洗肋脫落、寶塔漏水、找不到基站等。該用戶表示，客服專員甚至反問：“誰(shuí)和你說(shuō)能退貨退款？”
在這背后，云鯨的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同樣令人擔(dān)憂。據(jù)用戶反映，該用戶所在地區(qū)暫未開通上門維修服務(wù)，而返廠維修需要耗費(fèi)大量時(shí)間：“快遞來(lái)回路上要6天，維修還要7天。大幾千塊的東西還沒兩三千的空調(diào)服務(wù)好，空調(diào)一個(gè)報(bào)修就能上門，云鯨維修就靠返廠。”
云鯨客服在回應(yīng)中也承認(rèn)了這一點(diǎn)：“云鯨基于用戶體驗(yàn)已經(jīng)針對(duì)部分機(jī)器、故障以及地區(qū)開通了上門維修服務(wù)，但是這邊核實(shí)到您所在的地區(qū)暫未開通上門維修服務(wù)。”
這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺失與云鯨作為高端智能家居品牌的定位形成了鮮明對(duì)比。用戶直言：“云鯨看似是一家掃地機(jī)器人大公司其實(shí)不然，服務(wù)根本達(dá)不到大品牌家用電器的標(biāo)準(zhǔn)。”
掃地機(jī)器人龍頭的經(jīng)營(yíng)陣痛
近兩年的掃地機(jī)器人賽道本已是艱難求生，業(yè)績(jī)下滑、人員動(dòng)蕩已不可避免。
作為其中的佼佼者，云鯨曾憑借“自動(dòng)回洗拖布”功能開創(chuàng)了掃地機(jī)器人行業(yè)自動(dòng)化的新進(jìn)程。然而，在高端市場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)也有更高期待。云鯨產(chǎn)品定價(jià)屬于中高端區(qū)間，但實(shí)際體驗(yàn)卻未能滿足用戶預(yù)期。
此外，競(jìng)品如石頭、科沃斯等品牌也在不斷迭代產(chǎn)品，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。云鯨若不能及時(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題，可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。
對(duì)于云鯨而言，當(dāng)下最重要的是正視問題，加強(qiáng)品控管理，優(yōu)化售后服務(wù)體系，擴(kuò)大維修網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。只有真正解決用戶痛點(diǎn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持地位。
截至發(fā)稿，云鯨尚未就多系列產(chǎn)品的品控問題作出公開回應(yīng)。