跨度近一個月的雙11大促里，品牌和平臺捷報頻傳，與此同時，伴隨商品銷售而產(chǎn)生的客服服務(wù)也迎來了一年里的壓力峰值期。
作為消費者購物的重要渠道之一，隨著雙11接近尾聲，李佳琦直播間的“一號客服”也交出了自己的成績單。據(jù)美ONE內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，今年雙11期間，李佳琦直播間“一號客服”以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)直播間消費者，保證了90%以上的進(jìn)線問題在24小時內(nèi)處理完結(jié)。
值得一提的是，今年雙11，象征著李佳琦直播間金牌服務(wù)的“一號客服”首次從幕后走向臺前。雙11前夕，“所有女生的客服”直播間首次開播，解答李佳琦直播間用戶關(guān)于包括直播間節(jié)奏、購買攻略、優(yōu)惠活動等售前問題；并于雙11期間持續(xù)開播，解答用戶關(guān)于產(chǎn)品信息、使用方法、售后政策等實時疑問。累計開播時長近50小時，期間單場直播最高累計28萬人次觀看，分擔(dān)李佳琦直播間約30%的用戶咨詢量，成功減少了大促期間用戶咨詢的平均等待時長。
“所有女生的客服”直播間
這也是美ONE創(chuàng)新打造的直播電商行業(yè)領(lǐng)先專屬客服直播間，實現(xiàn)海量用戶問題的即時、高效、集中解答，補位原有1v1一號客服窗口渠道，有效解決大促期間因龐大咨詢量可能出現(xiàn)的回復(fù)不及時、遺漏等影響消費者購物體驗的問題。通過直播間公開透明直觀的溝通互動方式，避免消費者在等待回復(fù)過程中的焦慮，減少消費者在購物過程中產(chǎn)生的疑慮。
區(qū)別于傳統(tǒng)直播間，客服直播間上架的“商品”是“常見問題”，用戶打開問題鏈接后可以直接查看“解決方案”頁面，快速找到與自己問題相關(guān)的答案。這也意味著用戶不需要和往常一樣在眾多寶貝鏈接中尋找客服入口，或通過復(fù)雜的流程描述問題。
談及為何愿意投入大量人力物力搭建專屬客服直播間，美ONE服務(wù)體驗部負(fù)責(zé)人凱莉表示，這背后，是李佳琦直播間圍繞打造“四好”高品質(zhì)直播間，提供“好價格、好內(nèi)容、好品質(zhì)、好服務(wù)”，確保每一位消費者都能享受到優(yōu)質(zhì)購物體驗的努力。
“這也代表著李佳琦直播間售后力度的再升級。”凱莉表示，“這次選擇在繁忙的大促期間開播‘所有女生的客服’直播間，是在我們既往已經(jīng)建立完善的服務(wù)保障體系上的又一次加碼，也代表著李佳琦直播間承諾在今年雙11進(jìn)一步夯實服務(wù)保障力度，護(hù)航消費者放心購物。”
美ONE服務(wù)體驗部
美ONE服務(wù)體驗部，是一支日常固定成員80余人，大促期間增加支援人力總?cè)藬?shù)超百人的服務(wù)隊伍。團(tuán)隊成員不僅要熟悉直播間的千萬個產(chǎn)品，區(qū)分產(chǎn)品差異和特色，面對大促機制、直播節(jié)點等附加信息，也要熟稔于心。
由于直播電商品類眾多，消費者訴求也極為多樣，若直播間客服人員不熟悉細(xì)分領(lǐng)域的品牌產(chǎn)品知識，面對消費者訴求則無法給出對癥解答。對此，美ONE持續(xù)推進(jìn)多項創(chuàng)新服務(wù)舉措，譬如，增設(shè)熟悉美妝垂直領(lǐng)域的“美妝小助理咨詢專線”人員，專人解答用戶對美妝產(chǎn)品的疑問，提升客服咨詢質(zhì)量。這些人員皆經(jīng)過多輪系統(tǒng)化美妝知識實操訓(xùn)練，熟悉掌握美妝不同產(chǎn)品、功能、膚質(zhì)、年齡段、價格體系等相關(guān)知識，且均需通過內(nèi)部美妝服務(wù)能力的認(rèn)證。該認(rèn)證較為嚴(yán)苛，通過率僅有10%。
大促期間，商家訂單量激增，不少消費者擔(dān)心自己的訂單無法按時發(fā)貨，往往會聯(lián)系李佳琦直播間客服，希望后者能協(xié)同商家，讓配套的發(fā)貨權(quán)益得到保障。
一位正在裝修新房的消費者就在社媒分享了在李佳琦直播間購買家裝的體驗，她表示，因為市面上產(chǎn)品魚龍混雜，自己在做好品牌攻略后，碰巧發(fā)現(xiàn)李佳琦直播間家裝節(jié)專場上架了自己心儀的一款花灑，下單后卻發(fā)現(xiàn)店鋪發(fā)貨時間過長，在和李佳琦直播間“一號客服”溝通后，客服第一時間溝通品牌、督促倉庫接單，并于深夜給出應(yīng)對方案和確切配送時間，這一售后案例的迅速解決讓消費者直呼：“李佳琦的客服太厲害了！真的站在消費者角度幫我考慮問題，體諒我的心情，最大程度地幫我爭取了權(quán)益。”
另一位用戶通過李佳琦直播間客服解決母嬰產(chǎn)品發(fā)貨時效問題后，也主動分享出了與客服的溝通經(jīng)過，她說：“這是我在李佳琦直播間購物五年來，第一次聯(lián)系售后，一筆訂單有三位客服人員持續(xù)關(guān)注并接力追蹤，讓我感受到了滿分的誠意和尊重，這足以讓我平凡甚至糟糕的一天充滿喜悅。”
美ONE服務(wù)體驗部“一號客服”
這樣的客服溝通案例，是李佳琦直播間雙11大促期間每天5-10萬進(jìn)線量、最高達(dá)至17萬進(jìn)線量的其中之一，這個數(shù)字是日常的幾十倍，在如此巨大的工作量面前，“一號客服”團(tuán)隊依然保持了高效的服務(wù)水平。
在美ONE服務(wù)體驗部門的不斷努力下，李佳琦直播間不僅在提升直播間購物體驗方面邁出了跨越性的一大步，更通過創(chuàng)新的服務(wù)理念和舉措，如推動“一號客服”模式升級、開通專屬客服直播間等，為消費者提供了一個便捷、安心的購物環(huán)境，引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)水平不斷提升。